점차 다양하고 복잡해지고 있는 현대 산업구조의 특징 중의 하나는 전체산업 중 3차 산업이 차지하는 비율이 증가한다는 것이다. 서비스업으로 대표되는 3차 산업의 비율이 증가함으로써 그 내에서도 기업 간에 경쟁이 점차 치열해지기 시작했으며, 각 서비 스 기업들은 이윤을 극대화하기 위해서 고객과 직접 대면하는 판매원들이나 서비스 관련 종사자들의 태 도와 이미지, 친절도 등이 생산성 향상에 중요한 영 향을 준다는 점이 인식되면서 서비스직 근로자들에 게 이를 보다 적극적으로 요구하게 되었다. 서비스 기업들은 고객들이 서비스직 근로자들과 접촉하는 동안 자신의 기업에 우호적인 감정을 갖게 하도록 고객과 근로자의 상호관계를 관리할 필요가 생겼고 근로자들의 감정표현에 대하여 일정한 기준 을 요구하게 되었다. 이러한 기대규범을 수용하고 대응하는 과정에서 근로자들은 이른바 감정 노동 (emotional labor)을 수행하게 되었으며, 타 직종 에 비하여 3차 산업의 특성이 강한 서비스 부문은 감정 노동이 가장 잘 나타나는 부문이라 할 수 있다. 감정 노동은 Hochschild(1983)에 의해 제기되었 는데, 그는 감정노동을“일반 대중들로부터 주목받 게 되는 표정이나 몸짓을 창출하는 데 따르는 느낌 을 관리하는 것(The management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display)”으로 정의하였다. 고객만족 또는 접객서비 스가 기업의 경쟁우위를 결정하는 주요한 요인 중의 하나로 부각됨에 따라 정도의 차이는 있을지라도 모 든 산업에 종사하는 근로자들은 조직이 요구하는 감 정표현 규범에 따라 자신의 감정이나 느낌을 고객에 게 연출하도록 강요받고 있다(윤세준 등, 2000). 특 히 인적 서비스가 중요한 호텔이나 백화점, 레스토 랑, 패스트푸드점 등에서는 근로자의 서비스 수준이 곧바로 고객들의 구매의도를 좌우하게 된다는 점에 서 이러한 요구는 점차 증가되고 있다. Hochschild (1983)는 전체 미국 근로자의 3분의 1 이상이 감정 노동에 종사하고 있다고 추정했는데, 점차 서비스직 의 비율이 높아 가고 있는 우리 나라의 산업구조를 볼 때, 우리 나라 근로자의 상당 비율이 감정 노동에 종사하고 있으며 앞으로 계속 증가할 것으로 예측된다. 그 동안 우리 나라에서 감정 노동에 관한 연구들 은 비교적 최근에 와서야 수행되었고 그 규모에 있 어서도 미진한 실정이다. 예를 들면, 박홍주(1995) 는 백화점 판매 여직원을 대상으로 한 사례 연구에 서 하위 서비스직에 종사하는 여성근로자의 감정 노 동의 개념화를 목적으로 하여, 지금까지 가시화되지 않았던 감정 노동의 개념과 통제과정들을 분석하였 다. 안준수(1998)의 호텔에 근무하는 서비스직 근로 자를 대상으로 한 연구에서는 자신의 실제 감정을 숨기고 회사에서 요구하는 규범화된 감정표현 방식 을 수행하는 감정 노동이 개인 감정과 부조화를 유 발하여 직무스트레스를 증가시킨다고 보고하였다. 외식업체에 근무하는 서비스직 근로자를 대상으로 한 윤세준 등(2000)은 감정 노동이 관리되는 방식을 밝힘으로써 감정 노동을 수행하기 위한 감정 표현 규범이 유지되는 방법과 감정 노동 수행에 따른 근 로자들의 심리적인 반응을 연구하였다. 대학생들을 대상으로 한 감정 표현과 우울의 상관관계를 규명하 기 위해 시도된 한 연구에서는 정서표현 자체가 우 울에 미치는 영향은 유의하지 않은 반면, 정서 표현 에 대한 양면성이 높을수록 우울 수준도 더 높다는 것을 밝혀주었다(하정, 1997). 지금까지 국내에서 수행된 감정노동에 관한 연구 는 주로 감정노동을 수행하는 것으로 판단되는 일개 직종을 대상으로 한 단면연구로서 감정노동이 미치 는 결과 즉, 심리적 건강이나 신체적 영향에 대해선 연구가 시도되지 못하였으며, 더욱이 비감정 노동군 과의 비교 연구는 시행되지 못하였다는 점에 주의를 요한다. 타 직종 즉, 감정노동을 수행하지 않는 집단 에 비해 감정 노동을 수행하는 집단의 심리적, 신체 적, 행동적 차원의 건강영향 평가가 수행되어야 할 것이며, 이를 통해 새로운 산업유형으로 대두되고 있는 감정노동이 근로자 건강 및 생산성에 미치는 효과가 광범위하게 분석되어 질 수 있을 것이다. 본 연구는 조직의 규범화된 감정표현 규칙을 통해 감정 노동을 수행하는 서비스직 근로자들과 감정노 동을 수행하지 않는 근로자 집단간의 우울수준을 비 교하고, 감정 노동의 정도와 우울 수준간의 관련성 을 파악하고자 하였다. 구체적 목적은 다음과 같다. 첫째, 감정 노동군과 비감정 노동군간의 직무요구 도, 직무자율성, 직업불안정성, 직무만족도, 우울 수 준간의 차이를 비교한다. 228 대한산업의학회지 제 14 권 제 3 호 2002년 둘째, 감정 노동군의 직무요구도, 직무자율성, 직 업불안정성, 직무만족도, 우울 수준, 감정 노동 정도 간의 상관관계를 파악한다. 셋째, 감정 노동군과 비감정 노동군을 포함하는 전체 대상자의 우울 수준에 미치는 요인을 분석한다. 넷째, 감정 노동군만을 대상으로 우울 수준에 미 치는 요인을 분석한다